E-commerce blog

Le blog francophone du e-commerce

Loi Châtel : quelles conséquences pour l’e-commerce ?

Par admin • 25 avr, 2008 • Catégorie: Actualités e-commerce, Interview, Les outils du e-commerce

La loi Châtel dite “pour le développement de la concurrence au service des consommateurs” a définitivement été votée le 3 janvier 2008 et sera applicable à partir du 1er juin 2008. Cinq mesures concernent tout particulièrement la vente à distance traditionnelle et sur Internet. Parmi celles-ci, deux rencontrent l’incompréhension des e-marchands qui redoute que l’application de cette loi n’entraîne l’augmentation de leurs coûts.

La première mesure, qui concerne les numéros de téléphone du service client, interdit les numéros surtaxés lorsqu’il s’agit de d’assister ou de renseigner les consommateurs sur le suivi de leur commande.

La seconde impose le remboursement “de la totalité des sommes versées” - donc des frais de livraison - lorsqu’un client renvoie une commande au marchand, que cela soit du fait de ce dernier (erreur, mauvais état) ou sans raison justifiée. Rappelons que depuis la loi Scrivener de 1979, le consommateur bénéficie d’un délai de sept jours pour se rétracter, quel qu’en soit la raison.

Ces mesures ont provoqué une levée de boucliers de la part des acteurs du commerce en ligne. Au-delà des conséquences qu’aura la loi sur leur secteur, tous reprochent au gouvernement de s’être décidé sans les avoir consultés, quand bien même la Fevad (Fédération du e-commerce et de la vente à distance) en ait fait plusieurs fois la demande (lire tribune de son président François Momboisse : Pourquoi tant de haine contre le e-commerce ?du 31/03/08).

D’autres, comme Ulric Jérome, directeur France de Pixmania, ne comprennent pas pourquoi ils devraient “payer les pots cassés des FAI” (fournisseurs d’accès à Internet), à l’origine de la majorité des plaintes de consommateurs ayant alarmé les pouvoirs publics. Pierre Kosciusko-Morizet, fondateur de PriceMinister, considère pour sa part le marché de l’e-commerce suffisamment “bien structuré, avec des acteurs responsables qui s’autorégulent“. Si parfois de petits acteurs jouent les troubles faits, “ça ne dure jamais longtemps” conclut-il.

Tous reconnaissent néanmoins que ces mesures vont dans le sens du consommateur. Mais le verdict est également unanime : ils devront répercuter la hausse de leurs coûts sur les prix, les marges du secteur étant réputées faibles. Un paradoxe, quand on sait que la ministre de l’Economie Christine Lagarde a commandé un rapport sur les mécanismes de baisses des prix (lire analyse Comment le e-commerce va participer à la baisse des prix, du 03/04/08).

La conclusion de Marc Lolivier, délégué général de la Fevad, est sans appel : “ce sont des mesures anti-pouvoir d’achat : elles aboutiront soit à une dégradation de la qualité des services, soit à une hausse des prix. Dans les deux cas, ce sont de mauvaises nouvelles.” Il estime à 80 millions d’euros le coût annuels pour le secteur de l’application de l’ensemble des mesures de la loi.

En ce qui concerne les hotlines, la loi impose un numéro non surtaxé uniquement pour les appels concernant le suivi de commande, la rétractation et la garantie. Autrement dit, un marchand doit mettre en place deux numéros différents, l’un surtaxé, l’autre non.

Pour Juan Pirlot de Corbion, directeur de Chapitre.com, “cette mesure n’est pas gérable : tous les clients tenteront de passer commande par le numéro non surtaxé, c’est évident.” Chapitre.com, qui reçoit en moyenne 150.000 prises de contact par an, téléphone et e-mail confondus, dont 40 % pour des commandes, conservera un seul numéro, non surtaxé.

Chez RueDuCommerce, on reçoit 3.000 appels par jour, soit à peu près 1 million par an. Si la loi avait été en vigueur en 2007, son directeur général, Gauthier Picquart, a calculé que le surcoût de participation à la mise en place d’un tel service aurait été de 700.000 euros. Soit autant de résultat en moins. “C’est impossible de financer un service comme celui-ci”, s’emporte-t-il.
C’est également l’avis de Pixmania, qui emploie 125 personnes pour maintenir son service client. “Avec les 0,35 centimes par minute, nous ne gagnons pas d’argent, mais juste de quoi financer le personnel“, confie Ulric Jérome, directeur France du site de produits high tech.

Aussi surprenant que cela puisse paraître, LDLC.com a toutefois pris les devant en rendant sa hotline gratuite depuis le 1er janvier 2008. Son PDG, Laurent de la Clergerie, avait mené des études bien avant que la loi Châtel se prépare. Le résultat, il le connaît et l’assume : “nous grignottons nos marges de 350.000 euros par an.” Depuis que la hotline est gratuite, il constate que la durée des appels a augmenté de 30 %, mais que leur nombre reste stable. Une donnée que les marchands peuvent donc intégrer pour faire leur pronostic de coût.

Côté livraison, la pilule apparaît moins difficile à avaler, car la tendance est à ne plus faire payer les frais de livraison, à l’image d’Amazon. Mais cette pratique n’est valable que pour les gros marchands, dont les réseaux logistiques sont très bien implantés.

“La loi va donc favoriser les poids lourds du marché” constate alors Benoit Fargeot, co-gérant de Maisonfacile, un site qui emploie 20 personnes et vise 4,5 millions de chiffre d’affaires en 2008. Pour lui, le remboursement de la livraison en cas de rétractation sera d’autant plus difficile à amortir que pour certains produits volumineux, comme une piscine, les frais de port de 500 euros sont supérieurs à la marge réalisée. Pour d’autres à petits prix, elle est certes importante en pourcentage, mais faible en valeur. Sans oublier le coût de traitement logistique d’un renvoi de colis.

Les marchands devront alors encore rogner leurs marges. C’est ce à quoi se résigne Geoffroy de Morcourt, gérant de Shoes.fr. Pour un produit basique, comme un paire de baskets Converses, le gain est de 10 euros après envoi de la commande. En cas de rétractation, les frais de livraison à rembourser sont de 7,50 euros, 9 euros en incluant les frais de logistique. “Heureusement, la quantité de retours est faible, tempère-t-il, entre 4 à 5.000 par an.”

Même constat chez LDLC : l’obligation de rembourser les frais de livraison sera moins lourde financièrement que la hotline. “Avec 1 % de rétractation par an en moyenne, la mesure représentera un coût de 60.000 à 100.000 euros par an”, selon son PDG.

A condition toutefois que les internautes n’en profitent pas pour se servir des marchands comme de services de location, renvoyant systématiquement les produits au bout de 7 jours. Plus que le coût, c’est cette porte ouverte aux retours abusifs qui fait enrager les marchands.

Comment les e-commerçants vont-ils répercuter ces coûts ? C’est une question à laquelle les principaux concernés ne répondent pas encore précisément. Difficile en effet d’anticiper le comportement des consommateurs au lendemain de l’application de la loi Châtel, et donc l’ampleur de la réponse à donner.

Partager: Ces icones representent les sites de bookmarking social dans lesquels vos lecteurs peuvent partager et faire découvrir vos pages.
  • del.icio.us
  • blinkbits
  • BlogMemes Fr
  • Conseils Createur
  • DiggFR.com
  • Digg France
  • Le Ouizz
  • MisterWong Fr
  • Tapemoi

admin est Renaud Devaliere, consultant spécialiste dans le e-commerce.
Email à cet auteur | Tous les Articles par admin

Laisser un Commentaire