Performances des sites marchands & satisfaction des acheteurs en ligne“

Par admin • 1 juin, 2008 • Catégorie: Les outils du e-commerce •

FIA-NET vient de publier un livre blanc ayant pour thème : “Performances des sites marchands & satisfaction des acheteurs en ligne“. Voici donc une étude chiffrée sur l’e-commerce français, avec de nombreux enseignements à en tirer.

E-commerce Livre blanc FIA-NET

L’échantillon tout d’abord est assez représentatif puisque ce sont 870 e-commerçants de tous secteurs d’activité, qui ont été notés par leurs clients, grâce aux sondages de FIA-NET en 2007. De plus, chaque réponse est mise en balance par une série statistique datant de 2004. On peut donc juger de l’état du moment mais aussi d’une certaine tendance.

Plus de 95 % des consommateurs satisfaits

Si l’achat en ligne n’a jamais causé d’énormes déception d’une façon générale sur la satisfaction client, on peut dire que celle-ci augmente de façon tendancielle.

E-commerce, enquête FIA-NET : Satisfaction client

Un produit bon marché et disponible de suite

Le prix, le prix et toujours le prix. Ajoutez-y une large disponibilité (et donc peut être des stocks et les coûts qui vont avec) et vous aurez le duo gagnant des leviers d’achats pour les acheteurs en ligne français en 2007.

E-commerce, enquête FIA-NET : Facteurs influençant l’achat au quatrième trimestre 2007

OK mais je veux un checkout process rapide !

A prix comparable, la différence se fera par le service offert au client en terme de rapidité : d’achat et de transport. Je veux réaliser mes achats rapidement (les whish lists ont peut être enfin un avenir, n’oubliez pas également les possibilités d’achat sans login préalable !) et être livré dans les meilleurs délais, et cela surtout dans les périodes de fêtes. Attention donc à vos stocks !

La fidélisation s’achète

Les clients fidèles réagissent encore plus que les autres au prix. Si les new comers n’ont pas de motivation à l’achat qui se distingue, en revanche les clients du repeat business sont eux motivés par la confiance qu’ils ont dans la marque et juste après par le prix proposé. Ils sont plus aguerris et savent mieux que les autres faire jouer le outils de comparaison.

On constate aussi que le réachat est largement inspiré par les “promotions sur les achats”.